Donskoy, un promotor inmobiliario de Rostov del Don, se puso en contacto con la agencia IDM (Indigo Digital&Marketing) para obtener clientes potenciales de una base de datos de clientes inactiva.
En este caso, explicaremos paso a paso, cómo IDM logró implementar un proceso de ventas en Telegram y WhatsApp para llamar la atención de clientes inactivos. Todo esto se consiguió utilizando chatbots, una de las herramientas más eficientes de Chat2Desk.
Contenido
Los chatbots como herramienta para despertar a los clientes
El objetivo es aumentar el número de clientes potenciales
El equipo de Indigo analizó el público y los patrones de servicio al cliente existentes. Descubrieron que el promotor tenía una base de datos de clientes que alguna vez se habían interesado por las casas, pero que nunca las habían comprado por diversas razones. Había varios miles de contactos de este tipo. Sería lento y poco rentable llamar a través de una base de datos de este tamaño, y el éxito no estaría garantizado. A muchas personas no les gusta hablar por teléfono, pueden ignorar la llamada o colgar.
Indigo volvió a analizar la situación e identificó cinco puntos de partida.
- Había una gran base de datos de clientes inactivos, que consistía en más de 1.000 clientes potenciales
- La gente tiene una mala percepción de las llamadas y prefiere chatear que hablar por teléfono.
- Se tarda mucho tiempo en enviar la propuesta comercial a cada cliente de forma manual, además de que corre el riesgo de ser bloqueado. También, el gerente puede cometer un error. Para evitar esto, los gerentes trabajan en la integración de Bitrix24, donde ya está disponible una base de datos de clientes.
- En la construcción, las imágenes venden mucho mejor que el texto sin formato. Además, se puede configurar una mensajería automatizada de contenido visual.
- Necesitas algo interactivo para aumentar el compromiso.
En conjunto esto lleva a la necesidad de un chatbot.
Sus ventajas:
- Funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y atenderá todas las solicitudes de los clientes.
- Puede involucrar a los clientes potenciales en una conversación, darles información útil e interesante para llamar la atención, aceptar una solicitud o dirigir clientes al sitio web.
- Procesa las preguntas más frecuentes de los clientes, disminuyendo así la carga de los operadores.
- Puede transferir un chat a un operador, que no necesita hacer preguntas ni averiguar las necesidades del cliente, ya que el chatbot lo hace todo por él.
- Puede identificar clientes potenciales: solo los clientes interesados lanzarán el bot. Sus respuestas te permitirán determinar los productos de su interés.
- Además, puede notificar a los clientes sobre nuevos productos y ofertas actuales.
Creación de un chatbot
El proceso incluyó dos pasos:
- Seleccionar el contenido para el chatbot, es decir, el guión, los textos y los videos publicitarios de alta calidad sobre el pueblo de cabañas, la construcción y sus etapas, la tecnología, la infraestructura y el servicio;
- La creación del bot.
Selección de contenido para el chatbot
- En primer lugar, era necesario elegir a una persona que enviará el mensaje. Un empleado clave del desarrollador asumió ese papel. La tarea principal en esa etapa era recordarles a los clientes la empresa e invitar a los usuarios a recibir contenido atractivo mediante el lanzamiento de un chatbot.
- Se contactó a los gerentes de ventas para aclarar los motivos comunes de los rechazos y reclamos.
- Miro construyó un modelo de chatbot y describió el flujo con los temas principales y sus temas de interés.
- Información sobre Donskoy;
- Manejar la negatividad y generar lealtad.
Cuando los clientes utilizan el bot, son libres de determinar los temas de interés. Se agregó una opción para inscribirse en un recorrido por el pueblo de cabañas o para una consulta sobre las condiciones que busca el cliente. El script está diseñado para que el usuario no tenga que dejar sus datos de contacto. Pueden seguir usando el bot si no quieren dejar ningún número.
Si uno de los elementos del menú recopila demasiados mensajes, el cliente podría irritarse y la tasa de cancelación de suscripción podría aumentar. En tales casos se utilizaron acortadores, es decir, pasos que permitían al cliente abandonar el paso actual después de obtener la cantidad requerida de información.
4. Se creó un concepto de video.
Había dos objetivos: mostrar los beneficios del producto y manejar las reclamaciones tan pronto como antes de una conversación.
5. Se grabaron 10 videos con comentarios en vivo de los residentes y empleados de Donskoy.
Se escribió un script de bot. Se eligió un tono de voz amigable, porque ese era el estilo de comunicación del gerente, que había aparecido previamente en el video frente a los clientes. Encajaba perfectamente con el primer video.
El director de construcción fue elegido para manejar los reclamos. Ayudó a aumentar la confianza de los clientes en el contenido del bot y en el propio desarrollador.
Dado que los clientes son personas que valoran su tiempo, los textos eran específicamente concisos y objetivos. Los emojis solo se usaban para llamar la atención sobre puntos importantes del texto. Las charlas no fueron demasiado emotivas. Los clientes sacaron sus propias conclusiones.
6. Los videos se procesaron para cumplir con las condiciones técnicas de los sitios y se integraron en el esquema de chatbot diseñado anteriormente por Miro.
Desarrollo de un chatbot en Chat2Desk
Después de monitorear el mercado, IDM seleccionó Chat2Desk porque cumplía con los siguientes parámetros:
- Soporte de Telegram y WhatsApp;
- Opción de integración de Bitrix24;
- Creador visual de chatbots;
- Soporte capaz de responder cualquier pregunta las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
- Precio acorde a lo que me soluciona.
Se desarrolló un chatbot en el creador de chatbots de Chat2Desk con el contenido recopilado en el paso anterior. Al crear el bot, algunos bloques tuvieron que ser reconstruidos, ya que se veían diferentes en WhatsApp.
Se prefirió Telegram para el lanzamiento de bots debido a la mensajería ilimitada. En WhatsApp, por ejemplo, solo los primeros mil chats son gratuitos.
Además, todos los datos del chatbot se transfirieron al CRM para seguir trabajando con el cliente.
Resultados de la promoción en los mensajeros
Aquí está el chatbot de los resultados:
https://t.me/Donskoy_kp_bot?start=start_PvBEvCYD
Tiene 10 embudos digitales, más de 100 imágenes y vídeos, más de 300 mensajes y unos 1.000 pasos.
Inicialmente, había poco menos de 2.000 contactos de usuarios de la base de datos del desarrollador.
Los chatbots identificaron a 52 clientes interesados, que luego fueron transferidos a los gerentes. La conversión final de la campaña publicitaria fue del 2,6%.
Lo más importante es que se trataba de clientes de la base inactiva que la empresa estuvo a punto de perder.
Integración del chatbot en el sitio web
Después de que los gerentes trabajaron con clientes de la base inactiva, se publicó un widget de chatbot en el sitio web del desarrollador. Luego, los visitantes del sitio web podían abrir el widget por sí mismos e iniciar el chatbot para conocer las ofertas de los desarrolladores. Como resultado, la conversión del sitio web aumentó en un 40%.
En el futuro, se planea integrar Bitrix24 con un chatbot que envíe automáticamente un enlace a través de un chatbot a los clientes a los que se les ha asignado una etiqueta en el sistema.
También está prevista la creación de varios chatbots para clientes procedentes de la publicidad . Esto debería aumentar significativamente el número de ventas exitosas y disminuir la tasa de rechazo.
Los chatbots facilitan la vida del departamento de ventas
Reducir el coste por cliente potencial, aliviar la carga del departamento de ventas, atraer nuevos clientes y devolver a los antiguos: todas estas tareas pueden combinarse en una única estrategia de promoción competente utilizando chatbots. Los resultados del Indigo muestran que esta estrategia será eficiente incluso en las situaciones más complicadas. Así que no tengas miedo de innovar y probar nuevos enfoques. Chat2Desk te ayudará.
Chat2Desk tiene un conjunto de opciones para cualquier tarea: integraciones de CRM, chatbots, analítica web, scripts, etc. Envíenos un mensaje de texto a través del widget en la esquina inferior derecha y describa sus tareas. Encontraremos la mejor solución.
